לאחר סיבוב קצר שכלל ביקור בחנויות האהובות עלי, התאהבתי במגף קאמל מהמם. מחמיא לרגל, עם עקב סביר (מספיק גבוה להיות אלגנטי ומספיק נמוך להיות נוח), קניתי ויצאתי מרוצה.
אך לאחר מספר ימים, כאשר נעלתי את המגף לראשונה, גילית לדאבוני שהוא לא נוח ושהוא גדול עלי במידה. החלטתי לחזור לחנות לראות מה אפשר לעשות. המוכר אמר שהמנהלת לא נמצאת, והמליץ להשאיר את המגפיים בחנות, המנהלת תראה ותחליט אם להחליף לי אותם. "כבר מחר היא תחזור אליך עם תשובה" הוא אמר.
מספר ימים עברו, והטלפון לא צלצל, חזרתי לחנות והמוכר אומר "אה כן, החלטנו להחליף לך המגף, אבל כבר אין את המידה ברשת, אז אנחנו מייצרים לך מגף חדש במידה הרצויה". נחמד, חשבתי לתומי, אבל מעניין למה לא הודיעו לי "כמה זמן זה ייקח?" שאלתי,"עד שבועיים" הוא אמר.
מנהלת אובדת עצות
הזמן חלף עבר לו, האביב כבר עוד שנייה בפתח, והמגף מסרב להגיע. התקשרתי לחנות. הפעם ענתה לי המנהלת בכבודה ובעצמה. "אה כן, זה מתעכב. עוד לא ייצרו לך את המגפיים כי המפעל כבר התחיל לייצר סנדלים, אבל ברגע שיהיה זמן פנוי (!) יכינו לך את המגפיים". "כמה זמן זה ייקח?" אני שואלת, "עוד שבוע זה כבר בטוח יהיה מוכן".
בליבי אני יודעת שעוד שבוע כנראה יישאר אולי יום חורפי אחד, אבל כבר אין לי ממש ברירה. הסיפור נמשך ואחרי שבוע ששוב לא התקשרו אלי, הלכתי לחנות לברר את פשר העניין. פגשתי מנהלת אובדת עצות: "ביקשתי כמה פעמים מהמפעל, אבל הם עסוקים עם הסנדלים. זה לא תלוי בי". פה חשדתי. וגם התבאסתי, מה יהיה?
עוד זמן עבר וחלף לו, ואני כבר בגופיה וסנדלים. יום אחד התקשרה אלי המנהלת, מאורע מרגש לכשעצמו, פעם ראשונה שזה קרה, בפיה בשורת איוב: "אני מצטערת, אבל כבר לא ניתן לייצר לך את המגפיים. זה לא יקרה". חודשיים עברו ובסופם תשובה שלילית. אני אומרת תשובה, אבל למעשה אף פעם לא הייתה כאן שאלה, שכן לי נאמר שייצרו לי מגפיים חדשות. לא אמרו שאולי, לא אמרו שמאד ישתדלו. אמרו שיעשו, שבטוח יעשו, וזה שירות בעייתי בעיניי.
יצאתי עצבנית, מאוכזבת, עם מגפיים במידה גדולה מדי, בקיץ.
המקרה גרם לי לחשוב איך אותה מנהלת, אשר מייצגת בעיניי את רשת חנויות הנעליים, הייתה יכולה לפעול אחרת. היא הרי ניסתה לעזור, להחליף מגפיים שכבר נעלתי זה לא מובן מאליו. רוב החנויות לא היו בכלל שוקלות לעשות מעשה כזה ("נעלת? בעיה שלך!"). ועדיין, התוצאה במקרה הזה היא לקוח לא מרוצה. והאמת היא שאני די בטוחה שגם אם בסופו של דבר היו מביאים לי מגפיים חדשים במידה שלי, לא הייתי יוצאת מרוצה.
מסתבר ששירות טוב לא נמדד בנכונות, וגם לא בתוצאה. שירות טוב נמדד בתקשורת. אז מה אותה מנהלת יכלה לעשות אחרת?
1. לדבר איתי – אם אמרת שתחזרי אלי עם תשובה, תחזרי אלי. אל תתני לרדוף אחריכם. ואגב, זה נכון גם אם עדיין אין תשובה. להתקשר רק כדי להגיד "לצערי עדיין אין לי תשובה, אבל רציתי לעדכן אותך שזה בטיפול". משפט כזה היה יוצר אצלי תחושה שמישהו זוכר אותי ודואג לי.
2. להדגיש לי את ה`אקסטרה מייל` שאת עושה עבורי. "מדובר במגפיים שנעלת כבר. בדרך כלל אין החלפות על מגפיים שננעלו. אבל החלטנו, לפנים משורת הדין, להחליף לך אותם. פשוט כי חבל לנו שתישארי עם מוצר חסר שימוש. נעשה כמיטב יכולתנו לייצר לך מגפיים חדשות במהרה". וזה מוביל אותי לנקודה הבאה.
3. לא להתחייב על זמן. אלא אם כן את בטוחה שתוכלי לעמוד בו – קחי מרווח ביטחון. הרבה יותר חמור לא לספק מוצר בזמן שהובטח, מאשר להתחייב על משך זמן ארוך יותר לאספקה.
4. ושוב, דברי עם הלקוח (אני מדגישה את זה שוב, כי זו הנקודה החשובה ביותר). ראית שאת לא עומדת בזמן שהתחייבת? תתקשרי להתנצל ולשאול אותי האם אני מעדיפה להמשיך לחכות למגף המובטח או שאני מעדיפה לנצל את שארית החורף עם מגף קצת גדול מדי. שאלה כזאת מוסרת את הכדור לידיים שלי, וכך גם את האחריות. אז גם אם נותרתי ללא מגפיים בשארית החורף, אין לי מה לעשות, זו הייתה הבחירה שלי.
כמובן שאת העקרונות הנ"ל יכול כל נותן שירות לאמץ. לעולם אל תחשבו "הלקוח בטח יודע שאני מתאמץ בשבילו", "הלקוח בטח מבין שזה עדיין בטיפול", פשוט דברו איתו.
