הלקוחה יצאה מטיפול שיניים עם בנה עצבנית וכועסת, אבל תוך שניות ספורות היא כבר ישבה רגועה עם מנהל המרפאה במשרד הסמוך ושיתפה פעולה באופן מלא. איך הוא עשה את זה? יעקוב אגוזי עם המערכת שהופכת שירות בינוני לשירות מצוין.
לפני מספר שנים, לוויתי רשת מרפאות שיניים בתהליך הקמת מערכת לניהול איכות במרפאות השיניים של הרשת.
באחד מביקורי באחת ממרפאות השיניים, נכחתי באירוע של לקוחה כועסת, היא בדיוק יצאה מטיפול שיניים עם בנה והייתה עצבנית. היא תפסה את מנהל המרפאה במסדרון והחלה לספר לו על מה שהכעיס אותה מאד בטיפול.
מנהל המרפאה, עצר והגיב בנימוס. הוא הסביר לה שחשוב לו שהתלונה תטופל ביסודיות ועל כן חשוב לו לתעד את התלונה על גבי טופס ייעודי לכך, כך שהמסמך יחייב את הרופא המטפל להתייחס ברצינות ולהגיב לתלונה בכתב.
היה מדהים לראות, איך ההזמנה להיכנס למשרד כדי לתעד את פרטי התלונה, הורידה לחלוטין את מפלס הכעס ויצרה אמפטיה גם מצד הלקוחה.
נהלים של רשת איכותית
למעשה, הפתרון לתלונה, באותו הרגע, לא היה מענה לתלונה.
הלקוחה לא קיבלה כסף או תשובה לבעיה שלה. אבל היא קיבלה מענה בדמות שירות ויחס מכבד. הפעולה הפשוטה של כניסה למשרד סגור ותיעוד האירוע ע"י מקבל התלונה, ייצרו תחושה של תשומת לב אישית, כבוד לקושי שלה, לקיחת אחריות מצד המרפאה ותחושת צדק. וזאת, מבלי שנעשה דבר.
אני בטוח שגם עבור אותם לקוחות ומטופלים שהיו באותה עת בחדר ההמתנה, הסיטואציה יצרה תחושת ביטחון שאם גם להם תהיה תלונה היא תטופל באופן מהיר ומכבד.
איך ידע מנהל המרפאה באותו סניף לנהוג בצורה שירותית כל כך? האם מנהל מרפאה בסניף אחר של אותה הרשת היה נוהג באותו האופן?
ברשת המרפאות הזאת סביר להניח שכן. מדוע? מכיוון שהאופן בו התנהג המנהל הינו חלק מנוהל עבודה בטיפול בתלונות לקוח.
רשת המרפאות הזו עברה תהליך של כתיבת והטמעת נהלי עבודה שאפשרו לה להתנהל כרשת איכותית שבכל סניפיה ניתן יהיה למצוא את אותה רמת שירות ומקצועיות.
איך זה עובד?
מערכת ניהול איכות בנויה מכמה מרכיבים פשוטים שהופכים את השירות ללקוחות, לשירות חכם ונעים, הן לארגון והן ללקוח.
היתרון הראשון – העובד פועל על פי נהלים, הוראות עבודה ומפרטים ברורים כך שהוא לעולם לא יכול להיות מופתע או להתנהל באופן אימפולסיבי כשמתעורר קושי.
היתרון השני – קיימת יכולת לאחזר את פעילות העובד שכן הנוהל מחייב תיעוד כהוכחה ליישום הנוהל. ההגדרות הברורות והתיעוד מסייעים בצמצום תקלות ובצמצום שאלות הבהרה מצד העובד.
היתרון השלישי – ניתן לכמת את נתוני האיכות ולמדוד תלונות, אירועים חריגים ועלויות כשל. בנוסף ניתן לבצע הערכה על שביעות הרצון של הלקוחות.
היתרון הרביעי- הארגון נדרש לתעד את נתוני האיכות, כך שדוח תקופתי על נתוני האיכות שהצטברו משקף את מגמת השיפור או חלילה, את רמת הנסיגה בביצועי הארגון. דוחות אלה משמשים את ההנהלה בקבלת החלטות לפעילות מתקנת ועוזרים לה לגלות את השיפור או את הנסיגה בזמן הנכון.
היתרון החמישי – כל נושא הטיפול במשאב האנושי בארגון, מתועד בארבעה פרמטרים ברורים:
– הגדרת התפקיד ותחומי האחריות
– תוכנית הכשרת העובד החדש שזה עתה נקלט
– תיעוד ההדרכות וההשתלמויות לעובד
– בחינת אפקטיביות ההדרכות שניתנו
איך מתחילים?
ראשית כל חשוב לקבל את החלטת ההנהלה שאכן הולכים למהלך שעושה סדר בארגון, וגם לשתף את העובדים במהלך.
בשלב הבא חשוב לבחון אם תהליכי העבודה יעילים ומבוקרים ולגבש נהלי עבודה שניתן להוכיח את יישומם.
לאחר מכן יש להחליט על שיטות ואמצעי תיעוד הבקרה השוטפת ותיעוד הדברים הלא טובים כגון: תלונות, החזרות, כשלים, שביעות רצון לקוחות וכדומה.
ולבסוף, חשוב ללוות את תהליך היישום כדי שייטמע בארגון בצורה חלקה ופשוטה.
יעקב אגוזי, מהנדס תעשייה וניהול, יועץ ארגוני העוסק בתחום הנ"ל כמלווה ארגונים בתהליך הקמת מערכת ניהול האיכות, תוך ניתוח תהליכי העבודה ושיפור שיטות.- מזה כ- 20 שנה עם ניסיון מצטבר של למעלה מ-150 ארגונים.
