מתחת למשרד שלנו, בין חנויות הקפה, המסעדות התעשייתיות, חנויות האופניים והסופרמרקטים, מצטופפת לה חנות קטנה של מיצים שנקראת "תפוח", אני קוראת לה "המיצייה שלי" והיא עוזרת לי לנקות את הגוף באמצעות מיצי סלק תפוח וסלרי וגם בכל פעם מפתיעה אותי עד כמה אפשר ללמוד ממנה על שירות לקוחות.
בשבוע שעבר כשעמדתי שם בתור ראיתי דוגמא נוספת לכך. בתוך כוס הטיפים הידועה צירפו מוכרי המיץ פתק ובו כתבו: "אתם תחליטו לאיזו מדינה נטוס בחופשה. ברזיל? לונדון? לוד?". כך מעודדים אותנו מוכרי המיצים בצורה משעשעת לתת להם טיפ, להכיר להם תודה על השירות ועל הדרך גם להרגיש את ההשפעה החיובית שלנו על החופשה שלהם.
התסכול הגדול ביותר של נותני שירות, בין אם הם עובדים כמוקדנים במוקד טלפוני גדול ובין אם הם עובדים כנותני שירות במשרד קטן, הוא חוסר שביעות הרצון של מקבל השירות.
הם מבחינתם עושים את הכל כדי שהשרות יהיה מעולה. הם אדיבים, חביבים, אמפטיים, מסייעים, מגדילים ראש, אבל במקרים רבים הלקוח אינו שבע רצון. ללקוח לרוב, יש שתי דרכים להביע חוסר שביעות רצון. הראשונה היא להיות מעורב פעיל ואגרסיבי, כלומר, לצעוק, לדרוש פנייה למנהל, להפעיל את נותן השירות ואפילו לנטוש את החברה. השנייה היא פסיבית – פשוט לא להפגין שביעות רצון גם אם היא קיימת.
תודה על שירות נפלא
מהו המרכיב החסר שהופך שירות טוב לשירות בלתי נשכח שיגרוף "טיפים"? מהו המרכיב שמתעלה על כל הטיפים השגורים בעולם השירות?
המרכיב החסר בשירות לקוחות מעולה הוא מתן ההזדמנות ללקוח להגיד לכם תודה. תודה על השירות הנפלא, תודה על המוצר הנהדר, תודה על תשומת הלב, על העזרה, על האמפטיה ועוד ועוד. רוב נותני השירות מסתפקים במדיניות "אי צעקות" מצד הלקוח. הם דומים לטבח שהכין ארוחה לסועדים ואומר לעצמו: "אם הם לא אומרים כלום סימן שטעים להם".
הנחת יסוד מוטעית זו מובילה להנחת יסוד נוספת שגורסת כי שירות טוב הוא דבר מובן מאליו. זה לא נכון ומעבר לכך, אמירת תודה על שירות טוב מייצרת מחויבות לנותן השירות מכיוון שהאמירה לכשעצמה הופכת את מקבל השירות מלקוח פסיבי לאקטיבי. היא מייצרת רגש חיובי כלפי החוויה ומסייעת לו לקטלג אותה כחוויה חיובית.
אז איך גורמים ללקוח שלנו להגיד לנו תודה? טוב ששאלתם. ישנם ארבעה כלים חשובים שיהפכו את השירות שלכם למנצח וגם יעודדו את הלקוח לדבר איתנו ולהביע את שביעות רצונו.
לדבר בשפה של הלקוח
על מנת שהלקוח יצא מאזור הנוחות שלו ויהפוך ממקבל שירות פסיבי או אגרסיבי לאקטיבי וחיובי הוא צריך להרגיש אמפטיה לנותן השירות. איך עושים את זה? מדברים במילים פשוטות ובשפה של הלקוח. דוגמא מקסימה לכך מצאנו בסרטון הזה שאפשר למצוא גם בבלוג הנוכחי (כוחן של מילים). הוא עוסק בקבצן עיוור ששינוי המסר על השלט שלו הניב לו הרבה יותר כסף מאשר המלל הסטנדרטי והשגרתי.
למה? כי רוב האנשים שמנדבים כסף אינם קבצנים והם לא יכולים או רוצים להזדהות עם הקבצן. אבל עם המסר החדש שעל השלט כולם יכולים להזדהות. גם הדוגמא של אנשי המיצים בתחילת הפוסט מדגימה את אותו דבר. מי מאיתנו לא יזדהה עם חבר'ה צעירים שרוצים לטוס לחופשה? זהו מסר אישי, חיובי ומשעשע. איך גם אתם יכולים לעשות זאת?
בדקו מה יוצא לו מזה?
אנשים בדרך כלל מחפשים את הרווח שלהם מכל פעולה שהם עושים. תייר החוזר מחופשה וממלא שאלון משוב בתום טיסה ייתכן וירוויח את היכולת להשפיע, להתבטא וגם להפיג את השעמום הרגעי שבו הוא שרוי במהלך הטיסה. אדם שמדרג דירות שהתארח אצלם באתר חילופי הדירות התיירותי airbnb מקבל נקודות זכות והנחות לחופשה הבאה שלו על כל דירוג או המלצה שכתב. חשבו אתם על דרך שבה ירוויחו הלקוחות הישירים שלכם שיאמרו לכם תודה או ימשבו אתכם.
תנו להם מקום 
בתי מלון, טיסות ואפילו אפליקציות יומיומיות כבר חשבו על דרכים יצירתיות לעודד את הלקוחות שלהם לומר תודה, אם זה בטפסי משוב מובנים או דרך האפליקציה. ב-WAZE למשל כותבים לנו שהם אוהבים אותנו ושואלים בחזרה: "עד כמה אתם אוהבים את WAZE? בבקשה דרגו".
איך יכולים אנשי שירות להשאיר מקום למתן תודה? פשוט לבקש ולהנכיח את הצורך שלהם בתודה. שאלות כמו עד כמה אתה מרוצה מהשירות שלנו? חשוב לי לדעת שאתה מרוצה מהשירות שקיבלת ועוד. ומה קורה אם הוא לא מרוצה, כי לא יכולתי לספק את הדרישה לשמה הוא פנה? (הנחה גורפת על התשלום, למשל), גם אז חשוב לשאול (על השאלה, איך מוציאים אותו מרוצה למרות שלא סיפקתי לו את הדרישה? נדבר בכתבה הבאה).
היו כנים
אתם בטח מכירים את המסעדות האלה שמורות למלצרים שלהם לשאול אותנו בכל כמה דקות אם המנות לשביעות רצוננו. בכמה מקרים אתם מזהים שהם לא באמת מתעניינים בתשובה שניתן? ברוב המקרים. אם אתם כבר שואלים, תשאלו מתוך כנות. כנות תוביל לתודה כנה, עמוקה שתייצר שינוי חיובי גם אצל הלקוח.
רוצים להטמיע בצורה חכמה את המרכיב הסודי להפיכת שירות הלקוחות שלכם לשירות מעולה? צרו איתנו קשר ונעזור לכם בכך.
