"נראה לי שהעבודה הזאת לא מתאימה לי, אני רוצה לעזוב" הכריזה מיכל בפני דפנה, מנהלת המוקד, שבועיים בלבד לאחר שהחלה לעבוד כנציגת מכירות. "עכשיו"? נדהמה דפנה, "רק עכשיו התחלת מקום עבודה חדש, זה תמיד קשה בהתחלה, לא תתני עוד צ`אנס?"
האם דפנה יכולה לשכנע את מיכל להישאר? אחרי הכל זהו עיתוי נוראי לעזיבה ודפנה כבר השקיעה במיכל זמן, משאבים ואנרגיה רבה. האמת היא שבשלב הזה, התשובה היא ככל הנראה, לא.
אבל האם היה אפשר לשנות את המצב הזה? לעשות כמה דברים אחרת לאורך הדרך שהיו גורמים למיכל לרצות להישאר? הרי כולנו יודעים כמה קשה ויקר לגייס עובדים למוקדי מכירות ועוד יותר קשה לגרום להם להישאר. אנחנו משקיעים כל כך הרבה זמן, אנרגיה וגם תקציב בתהליך הגיוס והקליטה ואז, בדיוק בשלב שבו הם אמורים להתחיל להחזיר את ההשקעה, הם עוזבים. עוגמת נפש אמיתית.
כאשר אנחנו מסתכלים על תהליך הקליטה של מיכל ושל נציגי מכירות כמוה, אנחנו יכולים לזהות שלושה שלבים עיקריים שמאפיינים קליטה של כל נציג מכירות, ושל עובד בכלל.
בשלב הראשון, מיכל מגיעה למוקד המכירות מולהבת ונרגשת. היא שמעה על המוקד מחברים קרובים, עברה את הראיון, והנה, סופסוף היא מתחילה. הציפיות בשמיים, ההתלהבות בשיאה, אבל הידע המקצועי נמוך עד לא קיים.
בשלב השני, לאחר כמה ימים, מיכל נכנסת לעניינים, היא לומדת עוד על המוצר ועל החברה אבל לא ממש מצליחה למכור כפי שציפתה. מהר מאד היא הופכת מתוסכלת ומאוכזבת. כאן רבותיי, יש פתח גדול לעזיבה.
בשלב השלישי, אם מיכל בכל זאת החליטה להישאר, היא מתחילה להתרגל לעבודה, מוכרת לעיתים קרובות, ומתמקצעת במיומנויות. גם אם פתאום יש כמה ימים חלשים, היא עוברת אותם וחוזרת לעניינים. זהו, זה השלב שאנחנו יודעים שהצלחנו איתה.
עכשיו, כשאנחנו מודעים לשלבי הקליטה ומבינים טוב יותר מה עובר על העובדים שלנו, אנחנו יכולים לבצע כמה צעדים פשוטים שיעזרו לנו למנוע, או לפחות לצמצם, עזיבה בכל אחד מהשלבים.
קרקע יציבה, תמיכה והדרכות
בשלב הראשון, מיכל הגיעה עם מוטיבציה והתלהבות גבוהה. מנהלי מוקד רבים מזהים את ההתלהבות של הנציג החדש וטועים לחשוב שאפשר "לזרוק אותו למים". זוהי טעות טראגית שעלולה לעלות להם בעובד. דווקא בימים הראשונים חשוב להעביר לעובד את כל החומר בצורה מסודרת ומובנית, על מנת שירגיש שהוא נמצא על קרקע יציבה ולא טובע במים עמוקים בלי מצופים. לכן, בשלב זה נשקיע הרבה בלימוד. המטרה היא להעלות את יכולות העובד ולתת לו תחושת יציבות וביטחון בחומר.
כדי לעשות זאת נכון, אנחנו דוגלים בהכנת חוברת קליטה לעובד החדש. החוברת צריכה להיות פשוטה ומובנת, צבעונית וידידותית ושתאגד בתוכה את כל החומר הרלוונטי לנציג.
השלב השני ניתן תמיכה רבה ויחס אישי לעובד. המטרה היא להעלות את תחושת השייכות והמסוגלות העצמית שלו. בשלב הזה חשוב לזכור שכגודל ההתלהבות הראשונית, כך גודל האכזבה. מיכל לא הצליחה כל כך בהתחלה ומאד התאכזבה. כאן שיחות אישיות שהיתה עורכת לה דפנה, מנהלת המוקד, היו יכולים לשנות את התמונה.
נו ממליצים לקיים שיחות אישיות עם עובדים חדשים על בסיס קבוע ולהתעניין בתחושותיו והתקדמותו של הנציג, לעודד אותו גם אם עוד לא מכר ולהזכיר לו מה גורם לו להיות נציג מצוין. הנציג ייצא מהשיחה מעודד ומחוזק וגם יחוש קרבה ופתיחות עם מנהל המוקד.
למיטיבי לכת, מומלץ לקיים סדנת קליטה למספר עובדים חדשים יחד. מעבר לשיפור מיומנויות המכירה וההיכרות עם המוצר, אנחנו תמיד נוכחים לראות כיצד הסדנא תורמת גם ליצירת תחושת שייכות למוקד, לעליית המוטיבציה ולגיבוש החברתי. אלו, בסופו של דבר, משמעותיים מאד להחלטתו של הנציג להישאר במקום העבודה.
השלב השלישי הוא אומנם פשוט יותר, אבל גם כאן נמשיך את החיזוק והתמיכה ונשקיע בהדרכות האישיות עם העובד. המטרה היא לייצב את תחושת המחויבות, ולהמשיך את הלימוד. במהלך השיחות האישיות, נאזין לשיחות מכירה שביצע הנציג וננתח אותם יחד, מה עבד טוב ומה כדאי לשפר. ההדרכות משפרות גם את יכולת המכירה של הנציג וגם מעניקות לו פלטפורמה לביטוי עצמי. אם יש לו חששות, שאלות או תהיות, הן יעלו בהדרכות האישיות.
נכון. מיכל כבר עזבה את העבודה. בשבילה זה היה מאוחר מדי ואותה המעסיק פספס.
אבל עבור עובדים אחרים, הסוף יכול להיראות אחרת. עם יישום הטיפים שפירטנו, אנחנו מאמינים שאחוז
שימור העובדים יהיה גבוה יותר, שהם יהפכו לעובדים נאמנים יותר, ושההשקעה הכספית הגדולה בהכשרתם, תחזיר את עצמה בגדול.
