כולנו תלויים בלקוחות.
ללא לקוחות שירכשו את מרכולתנו אין לנו קיום.
אבל איך הלקוחות שלנו בוחרים את הספקים שלהם? איך הם מחליטים ממי לקנות וממי לא? עבור רוב העסקים זו שאלת מיליון הדולר.
זו שאלה שמורכבת מרשת מסועפת של קריטריונים שבמרכזה הניסיון של הלקוח ללמוד ככל האפשר על המוצר שהוא קונה ועל הספק שממנו הוא קונה את המוצר. הוא שואל את עצמו האם המוצר איכותי מספיק? האם זו חברה מסודרת שמתנהלת באופן תקין? ובתוך תוכו הוא שואל את עצמו, האם אני עלול להתאכזב?
"איך אדע שהמוצר איכותי?"
הבעיה היא שהלקוחות שלנו מוגבלים ביכולת שלהם ללמוד על המוצר ועל הספק. הם אומנם משקיעים בסקרי שוק, בוחנים את ההבדלים בין אלטרנטיבות לפי מדדים שונים ונעזרים בנו כדי לקבל את המידע הנדרש להם.
אבל יש דרך אחת שיכולה לקצר תהליכים גם לספק שמעוניין לשווק את מרכולתו בקלות וגם ללקוח שרוצה לוודא איכות של שירות או מוצר. קוראים לה "מערכת תקינת איכות".
היום ישנן מערכות מגוונות לתעשיות ספציפיות ולשווקים ספציפיים ולכולן מטרה אחת. המערכות האלו מגדירות יעדים נשאפים וסטנדרטים מינימליים לאיכות שאליהם יש להגיע כשאנחנו מפתחים ומשווקים מוצר, כדי שיהיה ראוי לשימוש וכדי שנוכל להגדיר אותו איכותי.
בעולם יש גופים ייעודיים לנושא שמגדירים קריטריונים ברורים לפיהם על ארגונים להיות מנוהלים. בנוסף מפותחות מערכות מבדקים שאם כל הארגון עומד בהן הוא מקבל מהארגון המסמיך תעודת תקן שאותה הוא יכול להציג לכל, כלומר, תעודה שמהווה אישור רשמי שהארגון מנוהל באופן תקין ושמוצריו איכותיים.
תראה לי את התעודה
תעודות האיכות שבידי הארגון יכולות להוות עבורו מכשיר שיווקי חשוב מאין כמוהו. אפשר להציג את התעודות בכל פרסום שיווקי, ממוסגרות על קירות המשרד, וכדומה. ללקוחות חשוב לראות את התעודות האלה משום שכך הם מבינים כי מדובר בארגון או מוצר שעבר את מבחני האיכות.
מערכת התקינה הבין לאומית הנפוצה ביותר היא מערכת תקניISO 9000 . זוהי סדרת תקני איכות בינלאומיים המוגדרים על ידי ארגון התקינה הבינלאומי ISO. הסדרה מחולקת לחמישה תקנים נפרדים המתייחסים וקשורים זה לזה, והיא מתאימה לכל סוגי הטכנולוגיות ולכל סוגי הספקים (בין אם הם יצרנים ובין אם נותני שירותים), תוך הצגת דרישות המינימום לעמידה בתקן.
לצורך ההשלמה יש להוסיף לה דרישות ספציפיות לפי אופי המוצר, השירות וטכנולוגיית הייצור. מכון התקנים הישראלי מגדיר תקנים המקבילים לסדרת 9000 של ISO והם ממוספרים החל מתקן ישראלי 2000 והלאה.
המוצרים מחולקים לארבע משפחות: חומרה, תוכנה, חומרים תהליכיים (מוצרים סופיים או מוצרי ביניים) ושירותים.
איך הארגון מתנהל? גם לזה יש תקן
תקני האיכות לא רק מבטיחים כי המוצרים יהיו איכותיים אלא גם מנחים איך צריך הארגון להתנהל, בכל תחומי הפעילות שלו, בכל מחלקותיו, על מנת להבטיח שתהליכי העבודה יבטיחו מקצועיות ואיכות בתוצאות.
סדרת תקני ISO 9000, מבוססת על 8 עקרונות ניהול איכות. עמידה בעקרונות אלו מגדילה הסיכוי כי הביצועים יהיו טובים, הארגון יתנהל באופן יעיל, והפרודוקטיביות תעלה. עקרונות אלו מדברים על התמקדות בלקוח והבנת צרכיו, שרירותיות, חשיבות יצירת, סביבת עבודה חיובית, הבטחת זרימת מידע בארגון ושיתוף העובדים במידע, הקפדה על עבודה לפי נהלים, יצירת תהליכי עבודה מסודרים ומאורגנים, הפעלת מערכת בקרת ביצועים, הנהגת פעילות שוטפת ליצירת שיפור מתמיד, וכדומה.
אם אתה לא שם אתה לא קיים
ולמרות כל הדברים הטובים שמביאות איתן מערכות התקינה, רבים מבעלי העסקים רואים בהן פתח לתהליך בירוקרטי, מקשה ומעמיס שלא לצורך בעבודה מיותרת. "אתה פשוט כותב מה שאתה עושה ועושה את מה שאתה כתוב", אמרו לי בארגון אחד, "ובכל מקרה אין לזה ערך יישומי".
אז נכון, ישנם מקרים רבים בהם נכתבים נהלים והם מגיעים למגירה חשוכה שרבים אינם מודעים כלל לקיומה אבל לפני שאנחנו משליכים אותם כדאי שנהיה מודעים לכך שככל שילכו ויתרחבו תהליכי הגלובליזציה כך מי שימצא את עצמו ללא מערכת תקינה, עלול לא להיות קיים עבור השוק הרלוונטי.
הן בשוק הבינלאומי והן בארץ רבות מהעסקאות מחייבות עמידה בתקנים, ובמכרזים רבים הסמכה לתקן נדרשת כדי להיות מורשה להיכלל כספק. בנוסף, מחקרים ומדידות שנערכו מראים כי ארגונים שנכנסו לתהליך מביעים שביעות רצון, מדווחים על עלייה ביעילות ובפרודוקטיביות, נהנים מתהליכי חסכון משמעותיים ובוחרים להמשיך בתהליך.
